Amanda 曼曼的生活

拒絕客人，憑什麼！？

日前高雄一家日式餐廳的公告寫著：「恕本店不再招待陸客」，引起譁然！

該店的日本師傅，先前接待中國客造成不愉快經驗，因此出現這樣的告示。你可能會問，餐廳接生意都來不及了，居然還有拒絕客人的道理？但你是否想過，「餐廳為什麼不能拒絕客人？」

過去10年，國內餐飲服務業興起，一線工作人員把「不好意思」掛嘴邊，「客人永遠是對的」成為店家的基本守則。所以我們看見大型集團所打造的服務業王國、連鎖火鍋店的90度鞠躬，貼心有禮的餐飲服務，為顧客帶來尊貴的用餐體驗，是典型被討論的「台式服務」。

然而，以客為尊，謙卑有禮，將客人的要求照單全收，就是好服務嗎？面對把餐廳當遊樂園的小孩父母、訂位總是不出現，甚至認為「花錢就是老闆」，總是對店家大聲嚷嚷的消費者，餐廳業者只能選擇隱忍嗎？

傳統顧客至上的服務，造成許多無限上綱的服務要求，反而在主客之間，形成某種隱藏的對立關係。

在台灣，近年來有愈來愈多小型餐廳業者，正在塑造一種「風格」餐廳，他們以專業的「品味」，為自己的餐廳訂定用餐規則。

這也是台灣國民所得超過2萬美元後，富裕後知品味所形塑出的新餐廳文化。餐廳與顧客之間講究的是對等關係、老闆和顧客之間談的是個性主張、甚至希望顧客把選擇的權利還給專業。

餐飲業這一波強調「互相尊重」的「尊嚴服務」，認為好的服務，並非百分之百迎合客人，而是主客之間能相互尊重。店家制定用餐規則，說明立場，便是希望重新建立彼此的平等互動，讓店家與消費者之間產生對話。希望找回人與人之間的基本禮儀，扭轉台灣的餐飲服務文化。

餐飲業不等於服務業？

Concept：訂位服務不是必需

你想過嗎？訂了5人的位子，卻臨時取消，這個對於消費者來說稀鬆平常的習慣，對於餐廳業者卻是一種消耗。

一間小餐館的成本和利潤，都是經過精打細算的，店家會因為當天訂位數，準備食材、安排餐點。若是訂位卻不來，除了增加餐廳成本的消耗，也會犧牲其他客人的權益。

今年2月，徐州路上知名的「貓下去」西餐小酒館，取消提供訂位服務，在餐飲界丟下震撼彈。

老闆陳陸寬在網站上寫道：「我們到底為了什麼？每一天，有一個人一定要整天將電話帶在身上，只為了隨時接聽這些訂位電話，好像自己是生命線張老師。」

把客人的訂位權利收回，陳陸寬在取消訂位的公告中說：「90％的客人都覺得，他們有權利訂位，但他們付訂金了嗎？憑什麼認為有訂位的客人最大？」

當餐飲圈內，都在說貓下去取消訂位的服務太有個性時，陳陸寬卻覺得是「大家太隨性」，訂了位子，說不來就不來；在店內慶生，製造了許多垃圾，卻一副理所當然。

取消電話訂位後，不擔心客人不來嗎？陳陸寬發現，取消訂位後，員工不再需要面對客人過多的要求，反而讓服務品質提升，熟客更容易有位子，店內的氛圍更像是和朋友聚會一般的溫馨。

客人不是最大？

Concept：找回用餐禮儀

身為消費者，你是不是常常有一種「我花了錢，就應該被滿足」的心情？日本服務業教父高野登曾言，客人絕對不是最大，客人與服務人員之間，應該是對等與互敬的關係。

事實上，消費應該是一種平等互惠的關係。敲敲咖啡負責人簡沛媞，日前在官方粉絲團發表了一篇「走出糞坑計畫」的文章，條列9項店內用餐原則，包含低消以2小時200元計算，超過2小時，低消重新計算；不接受陌生電話8人以上訂位、打破或損壞店內物品請照價賠償等。

不受控管的小孩，破壞店裡的布置、把洋蔥當球玩，任由孩子把餐廳當遊樂園的父母；甚至有直銷業者在店內開課占據一整天的座位、不顧店家規定私帶外食，談起這些「奧客」行徑，簡沛媞口氣隱藏不住憤怒。

簡沛媞舉例，當我們到朋友家做客時，不會弄亂對方的家，也不會直接在沙發上午睡，「客人也有自己應該遵守的本分，」她說。

受過西式教育的簡沛媞，非常在意禮儀。她認為自己的餐廳就像自己的家，客人就是她的好朋友。在這樣的背景下，她會為朋友提供主人用心的服務與餐點，但禮貌的基礎是互相尊重。

擁有一間環境舒適，又能提供美食體驗的咖啡館，是簡沛媞的目標，她訂定用餐規則，並非為了與客人為敵，而是希望找回「用餐的禮儀」。

「我相信客人都是善良的，只是不小心忘了人與人之間應有的尊重。」簡沛媞說。

什麼都聽客人的？

Concept：不提供番茄醬的權利

知名精品咖啡館爐鍋咖啡，擁有5家門市。老闆盧郭杰和是學美術的，有典型的藝術家性格，對他來說，他的咖啡館就是一項創作。他挑戰台灣人喝咖啡的文化，堅持不提供消費者糖、奶精，也不收服務費。

他想的是，如果覺得自己的咖啡品質是好的，那麼為什麼要任由消費者在咖啡裡加一堆奶精呢？

有沒有想過，你到店裡，便是享受店家的餐飲專業，「難道我們只能卑躬屈膝的把咖啡端出來，虛心接受客人的指教嗎？」盧郭杰和問。

有位店裡的常客，一開始會偷帶奶精加在咖啡裡。直到有一天盧郭杰和要他嘗試品嘗咖啡原味，對方啜飲一口，喝出咖啡中淡淡的甜味，才總算明白盧郭杰和對於咖啡的堅持。

我們是不是能夠尊重專業，別再要求客製化，且有可能破壞口感的更動呢？

在美國，有餐廳發起「廚師有不提供番茄醬的權利」（chef reserves the right to refuse the service of ketchup）。對於一名廚師來說，料理便是他的藝術品，如果我們不會任意要求一名畫家更改畫作上的顏料，那麼廚師自然也有權利阻止消費者變換料理的味覺體驗。

讓消費者學習相信專業，爐鍋咖啡從咖啡烘豆、比例到搭配的器具、杯子，都維持著盧郭杰和心目中最高的標準。而每一個決定，都是他多年鑽研咖啡所習得的經驗，每一個堅持，為的便是提供消費者最大的享受、最好的品質。

聽聽店家怎麼說

1.訂位不出現又不通知：一般餐廳會因為當天訂位數，準備食材、安排餐點，若是客人訂位卻不來，對餐廳來說是成本的消耗，也會犧牲其他客人的權益。

2.整個餐廳都是我家：有許多客人，任小孩在餐廳吵鬧奔跑，把外食攜入店家，甚至直接脫鞋，把餐廳當成自己家。出外仍然要注重用餐禮儀，身為消費者，也應該維護其他客人享用空間、美食的品質。

3.「 叫你們店長出來!」：抱怨薯條炸過頭？水杯有水漬？遇到不滿意的服務時，很多人會對著服務人員大吼：「叫你們店長出來!」服務人員也是人，嘗試好好溝通，會比你直接發脾氣，更有效果。

4.什麼人都認識，把折扣當有趣：「我有經營部落格， 可以幫你打廣告」、「我是你老闆妹妹的男朋友的朋友」……用盡各種關係，希望店家提供折扣、贈送小點。一間小餐館的成本和利潤，都是經過精打細算的，下次別再跟老闆拗折扣了!

5.「 老闆，我趕時間」：每一家餐廳都有自己出餐和服務的節奏。如果這個中午，你只有25分鐘的用餐時間，那麼你應該選擇更快速便利的餐館，而非讓整家餐廳因為你，而影響其他人的用餐品質。

個人覺得現在的服務業已經做到太過於屈就於客戶的要求，但這樣的做法並沒有讓客戶的抱怨變少，反而更是無步盡的要求更多

從以前到現在都是在做服務業的工作，看過太多太多的自以為是是的客戶。

以為花錢就是大爺的心態實在是非常的讓人無法接受，但也無法改變這個社會的養成習慣

就算以客為尊也要有個限度，我們身為專業的服務人員就請尊重我們的專業，若是要挑東挑西的為何不自己來？

要提供專業及完美的服務或東西給消費者是必須花多少的時間經驗及金錢去累績而成？

而一般消費者只因為短短的消費行為要＂專家＂來配合實在是不合理

身為專業的人員我們並不卑微身份並不低下，我們提供良好的服務專業的商品應該感到嬌傲

身為消費者我們應該尊重為您服務的人員，這是他們的工作他們的專業，請您別再成為別人眼中的奧客了！！